En un contexto en el que los municipios colombianos enfrentan congestión en oficinas, baja eficiencia administrativa y dificultad para atender la creciente demanda de servicios, una pregunta es clave: ¿Y si existiera un canal único, fácil y gratuito para que los ciudadanos hicieran todos sus trámites desde el celular?
Eso es exactamente lo que hizo la Ciudad Autónoma de Buenos Aires con «Boti», un asistente virtual que opera por WhatsApp. Con más de 600 trámites digitalizados, Boti ha logrado atender más de 150 millones de conversaciones y convertirse en un modelo replicable para gobiernos locales.
Conociendo el caso de uso
¿Qué problema resolvía el caso?
Antes de Boti, Buenos Aires enfrentaba largos tiempos de espera, oficinas saturadas y ciudadanos frustrados por no poder realizar trámites fuera de horarios laborales. Además, el sistema telefónico tradicional era insuficiente, y la información estaba dispersa en sitios web complejos o en diferentes dependencias.
¿Qué solución tecnológica se implementó?
Boti es un chatbot basado en inteligencia artificial que funciona dentro de WhatsApp, una app ya presente en casi todos los celulares. Desde su lanzamiento en 2019, permitió acceder a:
- Información oficial 24/7.
- Trámites y solicitudes de documentos.
- Reportes ciudadanos (vehículos abandonados, residuos, etc.).
- Autotriage de salud durante la pandemia.
El bot comprende lenguaje natural y está conectado con bases de datos municipales, turnos, mapas y sistemas de denuncias. Está diseñado para derivar a agentes humanos solo cuando no puede resolver la solicitud.
¿Qué resultados concretos ha tenido?
- 153 millones de conversaciones acumuladas hasta 2023.
- 82% de las consultas resueltas sin intervención humana.
- 600 trámites disponibles por chat.
- Reducción de atenciones presenciales en oficinas de tránsito, registros civiles y salud.
- 92% de satisfacción en solicitudes de partidas digitales.
- Turnos de licencias, denuncias, vacunación y otros completamente gestionados por el bot.
Impacto práctico para municipios colombianos
¿Cómo impacta esta solución en función del tamaño de tu municipio?
- Municipios grandes como Medellín o Bogotá podrían escalar sus sistemas actuales hacia modelos como Boti, integrando canales con IA en WhatsApp.
- Municipios intermedios como Pereira o Ibagué podrían centralizar trámites más frecuentes (certificados, turnos, peticiones) en un solo bot.
- Municipios pequeños podrían comenzar con 20 o 30 trámites frecuentes (SISBEN, basuras, salud) y crecer de forma modular.
La clave es usar WhatsApp como canal por defecto, evitando la necesidad de apps propias y maximizando la adopción.
Beneficios concretos para la administración municipal
1. Impacto económico
- Reducción del 30% en costos operativos municipales, gracias a la automatización de procesos, digitalización de trámites y uso eficiente de recursos.
2. Impacto ambiental
- Reducción del 40% en emisiones de CO₂, derivada de una movilidad más inteligente y menor necesidad de desplazamientos para trámites presenciales.
3. Impacto social
- Incremento del 60% en la participación ciudadana, impulsada por canales digitales accesibles, encuestas interactivas y gobierno abierto desde el chat.
Lecciones replicables para Colombia
Factores clave de éxito del caso internacional:
- Centralización de servicios en un bot conversacional accesible.
- Uso de una plataforma masiva y amigable (WhatsApp).
- Resolución automatizada combinada con atención humana opcional.
- Evolución constante del contenido: de trámites simples a salud, turismo y seguridad.
- Medición permanente de resultados y satisfacción del usuario.
Boti no es solo una solución técnica, sino una política de gobierno digital centrada en el ciudadano.
Conclusiones
El caso de Boti en Buenos Aires demuestra que una alcaldía puede atender mejor, a más personas, con menos recursos. Usar la inteligencia artificial para resolver trámites por chat libera tiempo, reduce filas y acerca el gobierno a la gente.
Colombia ya tiene pilotos como «Flor» en Medellín, pero podría dar un salto cualitativo si más municipios adoptan este enfoque. No se trata solo de tecnología, sino de rediseñar la relación con el ciudadano.
Un bot en el celular puede ser la puerta de entrada a un gobierno más eficiente, accesible y humano.
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