Chatbot turístico multilingüe con IA en València (España): atención 24/7 por WhatsApp para impulsar el turismo municipal

Introducción

En muchos municipios colombianos, especialmente aquellos con potencial turístico, uno de los mayores desafíos es ofrecer información clara, actualizada y accesible a los visitantes. Las oficinas de turismo físicas tienen horarios limitados, los recursos humanos son escasos y la atención multilingüe es casi inexistente. Resultado: turistas desinformados, experiencias irregulares y una oportunidad desaprovechada para dinamizar la economía local.

¿Y si su municipio pudiera atender a turistas nacionales e internacionales, en 10 idiomas, las 24 horas del día, usando una herramienta que ya tienen en el bolsillo?

Eso logró València (España), al lanzar Walky, un asistente turístico con inteligencia artificial que opera a través de WhatsApp. En solo meses, superó las 25.000 consultas, ayudando a visitantes a planear sus recorridos, conocer el patrimonio local y vivir una experiencia personalizada. No se trata de una fantasía tecnológica: es una solución probada y accesible que podría transformar el turismo en pueblos y ciudades colombianas.

Conociendo el caso de uso

¿Qué problema resolvía el caso?

València, una de las principales ciudades turísticas de España, recibe millones de visitantes cada año. Aunque cuenta con una infraestructura turística sólida, las autoridades identificaron varios problemas frecuentes:

• La atención presencial en puntos turísticos era limitada a horarios de oficina.
• Las necesidades informativas de los turistas (rutas, horarios, gastronomía, accesibilidad) eran muy diversas y cambiaban constantemente.
• El personal multilingüe era costoso y escaso.
• Los visitantes extranjeros se enfrentaban a barreras de idioma y desinformación al llegar.

Esto generaba congestión en oficinas turísticas, quejas frecuentes y pérdida de oportunidades para orientar al visitante hacia experiencias locales menos conocidas o comercios barriales.

¿Qué solución tecnológica se implementó?

En respuesta, Visit València, la entidad de promoción turística local, desarrolló Walky, un chatbot turístico inteligente basado en inteligencia artificial, disponible las 24 horas del día vía WhatsApp, una plataforma que la mayoría de turistas ya conoce y utiliza.

Tecnologías aplicadas:

• Procesamiento de lenguaje natural (PLN) para entender preguntas en lenguaje cotidiano.
• Algoritmos de recomendación personalizada, basados en preferencias del usuario (tipo de turismo, duración de la visita, horarios disponibles).
• Motor multilingüe que permite interactuar en 10 idiomas, incluyendo español, inglés, francés, alemán, italiano y chino.

El chatbot permite a los usuarios:

• Consultar rutas sugeridas de caminatas, cicloturismo o patrimonio histórico.
• Recibir información sobre horarios, costos y ubicación de museos, playas, eventos, etc.
• Acceder a recomendaciones gastronómicas y culturales personalizadas.
• Obtener servicios de emergencia o accesibilidad para personas mayores o con movilidad reducida.

Todo esto, sin necesidad de descargar ninguna aplicación nueva, simplemente escribiendo a un número de WhatsApp.

¿Qué resultados concretos ha tenido?

El impacto fue notable en pocos meses:

• Más de 25.000 interacciones registradas en los primeros meses de funcionamiento (Musement, 2024).
• Atención en 10 idiomas, ampliando el alcance turístico a visitantes de Europa, Asia y América Latina.
• Aumento del 20 % en la satisfacción turística según encuestas aplicadas por Visit València.
• Reducción de carga operativa en los centros de atención física.
• Mayor promoción de zonas y actividades menos conocidas (rutas barriales, mercados locales, cicloturismo).

Además, el modelo fue escalado sin grandes inversiones: se diseñó con lógica modular, permitiendo integrar fácilmente nuevos contenidos, rutas o funcionalidades según los eventos del momento (ej. Fallas, festivales, ferias).

Fuentes:

• Visit València. Walky: tu guía turística por WhatsApp.
• Musement (2024). Tour guiado con IA por València con Walky

¿Por qué implementarlo?: los Beneficios para tu Municipio

1. Impacto económico

• Reducción de hasta 60 % en costos de atención turística presencial, al automatizar información frecuente.
• Mayor promoción de la oferta local, impulsando el comercio, la gastronomía y los emprendimientos barriales.
• Potencial de generación de empleo indirecto en sectores como guianza, gastronomía y transporte, al extender la estadía del visitante.

2. Impacto ambiental

• Fomenta el turismo de cercanías y caminatas, reduciendo la huella de carbono.
• Incentiva rutas alternativas fuera de los circuitos saturados, descongestionando zonas turísticas tradicionales.

3. Impacto social

• Mejora en la inclusión al atender a personas con diversidad de idiomas y necesidades.
• Aumento de la satisfacción ciudadana al reducir el desorden en oficinas de turismo.
• Revalorización del patrimonio local al facilitar su conocimiento a visitantes y residentes.

Lecciones replicables para Colombia

Factores clave de éxito del caso internacional

• IA adaptada a procesos simples pero de alto volumen, como atención de preguntas frecuentes.
• Uso de canales accesibles y populares, como WhatsApp, evitando la creación de apps complejas.
• Contenido dinámico y local, que aprovecha la riqueza cultural y patrimonial del territorio.
• Participación de actores locales (comerciantes, guías, gestores culturales) para enriquecer las recomendaciones del chatbot.

¿Y en Colombia?

Municipios como Barichara, Honda, Villa de Leyva, Mompox, Salento o incluso capitales intermedias como Pasto, Armenia o Leticia podrían implementar una versión local de Walky con muy bajo costo, utilizando talento técnico local o convenios con universidades.

La implementación se puede hacer por etapas: primero un chatbot en español con respuestas básicas, y luego se escalan idiomas, funcionalidades y cobertura territorial. Incluso puede integrarse con sistemas de monitoreo de ocupación hotelera, venta de entradas o catálogos de emprendimientos turísticos.

Conclusiones

València demostró que no se necesitan grandes presupuestos ni tecnologías inalcanzables para revolucionar la experiencia turística municipal. Un chatbot bien diseñado, alimentado con contenido local y apoyado en inteligencia artificial puede convertirse en el mejor guía turístico, disponible 24/7 en el celular de cualquier visitante.

Colombia tiene todo el potencial para replicar este modelo y potenciar su riqueza cultural y natural. No se trata de digitalizar por moda, sino de facilitar experiencias memorables, redistribuir beneficios y fortalecer la economía local.

El turismo inteligente no comienza con grandes inversiones, sino con una conversación bien guiada. Y hoy, esa conversación puede empezar por WhatsApp.